SaaS 创始人反思客服机器人指标：对话被挡回但流失没降

作者观察到自家客服机器人的 deflection（对话被挡回）数字上升，但 churn 没有变化，原因是机器人关闭了对话，客户却只是不再提问并悄悄流失。他指出 deflection 只统计对话结束数量，并未统计真正解决问题的人，并向做客服的读者提问：你们统计的是重开次数还是仅统计关闭。